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第一章单元测试

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1、单选题：
以下哪一项不是影响服务质量的要素（）
选项：
A:服务过程质量
B:服务结果质量
C:服务细节质量
D:服务环境质量
答案: 【服务细节质量】

2、单选题：
以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（）
选项：
A:员工能够对顾客给予个别的关心
B:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
C:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
D:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
答案: 【员工能够对顾客给予个别的关心】

3、单选题：
SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（）
选项：
A:品牌性
B:移情性
C:有形性
D:安全性
答案: 【品牌性】

4、多选题：
服务的特性包含以下哪些？（）
选项：
A:不可储存性
B:异质性
C:不可分离性
D:无形性
答案: 【不可储存性;
异质性;
不可分离性;
无形性】

5、多选题：
服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（）
选项：
A:服务对象的差异
B:服务环境的差异
C:服务流程的差异
D:服务人员的差异
答案: 【服务对象的差异;
服务环境的差异;
服务人员的差异】

1、判断题：
当有客人走到台前需要办理入住手续，如前台接待人员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，手势示意客人稍等。（）
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

2、判断题：
没有预定的客人我们通常称之为WALK IN，这类客人需要通知酒店预订部为其推荐房型。（）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

3、单选题：
在实际服务工作中，服务失败是难以避免的，以下哪一个不是导致服务失败的原因（）
选项：
A:顾客的无理要求%1. 对顾客的需求反应失败%1. 顾客的失误
B:服务人员的失误
答案: 【顾客的无理要求%1. 对顾客的需求反应失败%1. 顾客的失误】

4、多选题：
以下哪些是服务补救的特性（）
选项：
A:及时性
B:主动性
C:全员性
D:全过程性
答案: 【及时性;
主动性;
全员性;
全过程性】

5、多选题：
以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（）
选项：
A:将投诉的途径与方法明确告知顾客
B:主动询问客人是否有投诉建议
C:简化顾客投诉的程序
D:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式
答案: 【将投诉的途径与方法明确告知顾客;
主动询问客人是否有投诉建议;
简化顾客投诉的程序】